コールセンター

コールセンター(call center)とは、企業のなかで顧客への電話対応を専門に行う部署、もしくは他の企業の電話対応業務を代行する業者、その業者が運営する施設のこと。

電話とIT技術を組み合わせることで、効率的な顧客対応を行うことを目的とする。問合せや苦情の受付、受注の窓口、商品・サービスの営業などとして使われている。

日本では、すでにほとんどの金融機関がコールセンターを設置している。全体的な傾向としては、従来問合せやクレーム対応が中心であったのに対し、現在は新規顧客開拓や顧客囲い込みへと重点機能が移ってきている。

金融機関にとって、リテール部門における事業展開において、コールセンターとインターネットは欠かせないツールとなった。